การวิเคราะห์ลูกค้าของออโต้แบคส์ที่มีการกลับมาใช้บริการซ้ำและไม่กลับมาใช้บริการซ้ำโดยการสร้างกฎความสัมพันธ์

REPURCHASE CUSTOMER ANALYSIS USING ASSOCIATION RULES

บริษัท พีทีจี เอ็นเนอยี จำกัด (มหาชน)

-

บทความวิชาการ/งานวิจัย

ในการทำธุรกิจ มักจะมีการทำการตลาดเพื่อหากลุ่มลูกค้าใหม่ให้มีคนรู้จักในธุรกิจเพิ่มมากขึ้น แต่สิ่งที่จะทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จได้ ไม่ใช่การค้นหากลุ่มลูกค้าใหม่ไปเรื่อยๆ แต่เป็นการที่จะต้องทำให้กลุ่มลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ หรือเป็นลูกค้าประจำให้ได้ ซึ่งการให้ความสำคัญกับกลุ่มลูกค้าที่มีความไว้วางใจและเชื่อมั่นในแบรนด์อยู่แล้วนั้น จะเป็นกลุ่มลูกค้าที่จะกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการซ้ำอีกแน่นอน รวมถึงยังสามารถให้การแนะนำกับผู้อื่นได้อีกด้วย จากการปฏิบัติสหกิจศึกษาในครั้งนี้ผู้ปฏิบัติสหกิจศึกษาได้รับมอบหมายให้ปฏิบัติงานในทีมธุรกิจอัจฉริยะ (Business Intelligence - BI) ทำหน้าที่วิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าศูนย์บริการและซ่อมบำรุงรถยนต์ออโต้แบคส์ เพื่อนำข้อมูลที่ได้ไปสู่การหาวิธีที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำต่อไป การปฏิบัติงานสหกิจครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ในการทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการที่ศูนย์บริการและซ่อมบำรุงรถยนต์ออโต้แบคส์ซ้ำ โดยการวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าที่ได้มีการจัดเก็บไว้ ซึ่งจากผลการดำเนินงานได้มีการจัดหาโปรโมชันสำหรับลูกค้า และมีการจัดกลุ่มสินค้าที่เป็นไปได้ โดยการหาสินค้าจากกฎความสัมพันธ์ (Association Rules) และสามารถนำข้อมูลที่วิเคราะห์ออกมาได้นี้ไปใช้วิเคราะห์พัฒนากับข้อมูลส่วนอื่นต่อไปได้

In business, marketing activities are often conducted to attract new customers and increase awareness of the business. However, the key to achieving success in business is not just continuously seeking out new customer groups, but rather making efforts to bring back existing customers or turning them into repeat customers. Giving importance to customers who already have trust and confidence in the brand will undoubtedly make them a group of customers who are likely to return to purchase products or services again. Additionally, they can also become advocates who recommend the brand to others. In this internship, the objective is to encourage customers to return to use the services of the automotive service and repair center repeatedly. This is achieved by analyzing stored customer data. As a result of the work carried out, promotions have been developed for customers, and possible product groupings have been identified. This includes finding products through association rules, and the insights gained from this analysis can be used for further development in analyzing other data sets in the future.

1. เพื่อศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าที่กลับมาใช้บริการซ้ำและไม่กลับมาใช้บริการซ้ำ 2. เพื่อสร้างกฎความสัมพันธ์จากพฤติกรรมการซื้อสินค้า 3. เพื่อนำเสนอโปรโมชั่นที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละแบบให้กลับมาใช้บริการซ้ำ

สหกิจศึกษา (Cooperative Education) เป็นระบบการศึกษาที่ผสมผสานการเรียนกับการปฏิบัติงานเพื่อเสริมคุณภาพผ่านระบบประสบการณ์ทำงานในสถานประกอบการ สหกิจศึกษาจึงเป็นส่วนสำคัญในการเตรียมตัวเพื่อให้พร้อมที่จะก้าวเข้าสู่อาชีพวัยทำงาน โดยหลักสูตรวิทยาศาสตรบัณฑิต สาขาคณิตศาสตร์ประยุกต์ สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าเจ้าคุณทหารลาดกระบัง มีแผนการศึกษาทางเลือกแบบสหกิจศึกษาที่ตอบสนองความต้องการของนักศึกษา ข้าพเจ้าจึงได้สมัครเป็นนักศึกษาสหกิจ ฝึกงานกับบริษัท พีทีจี เอ็นเนอยี จำกัด (มหาชน) ในปี พ.ศ.2554 ได้มีการจดทะเบียนเปลี่ยนชื่อบริษัทจากบริษัท ภาคใต้เชื้อเพลิง จำกัด (มหาชน) เป็นบริษัท พีทีจี เอ็นเนอยี จำกัด (มหาชน) เพื่อประกอบธุรกิจน้ำมันเชื้อเพลิงสำเร็จรูปคุณภาพสูง ซึ่งปัจจุบันบริษัท พีทีจี เอ็นเนอยี จำกัด (มหาชน) ได้แบ่งกลุ่มธุรกิจออกเป็น 8 กลุ่มธุรกิจ ได้แก่ กลุ่มธุรกิจน้ำมันเชื้อเพลิงและธุรกิจค้าปลีก กลุ่มธุรกิจก๊าซ LPG กลุ่มธุรกิจพลังงานทดแทนและการลงทุน กลุ่มธุรกิจขนส่ง กลุ่มธุรกิจบริหารและจัดการระบบ กลุ่มธุรกิจอาหารและเครื่องดื่ม กลุ่มธุรกิจศูนย์บริการและซ่อมบำรุงรถยนต์ และกลุ่มธุรกิจบริการเงินอิเล็กทรอนิกส์ (e-Money) ทั้งนี้ บริษัทมีความมุ่งมั่นในการดำเนินธุรกิจเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคอย่างครบวงจร จากการที่นักศึกษาได้เข้ารับการฝึก ฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศ ทีมธุรกิจอัจฉริยะ (Business Intelligence – BI) กลุ่มธุรกิจศูนย์บริการและซ่อมบำรุงรถยนต์ ได้ทำหน้าที่วิเคราะห์ข้อมูลของกลุ่มลูกค้าของออโต้แบคส์เกี่ยวกับการมาใช้บริการศูนย์บริการและซ่อมบำรุงรถยนต์ ออโต้แบคส์ ศูนย์บริการและซ่อมบำรุงรถยนต์แบบครบวงจรมาตรฐานอันดับ 1 จากประเทศญี่ปุ่น ซึ่งศูนย์บริการและซ่อมบำรุงรถยนต์ออโต้แบคส์เป็นที่รู้จักมาตั้งแต่ปี พ.ศ.2543 เมื่อเข้าสู่ช่วงปีพ.ศ.2560 บริษัท พีทีจี เอ็นเนอยี จำกัด (มหาชน) เข้าซื้อหุ้น บริษัท สมายออโต้แบคส์ จำกัด ในสัดส่วน 38.26% และในปี พ.ศ.2563 ได้ซื้อเพิ่มเป็น 76.52% ส่งผลให้บริษัท พีทีจี เอ็นเนอยี จำกัด (มหาชน) สามรถกำหนดแนวทางการดำเนินธุรกิจบริการในประเทศไทย โดยมีเป้าหมายที่จะเพิ่มสัดส่วนกำไรจากธุรกิจ non-oil ให้เพิ่มสูงขึ้น เพื่อลดการพึ่งพาธุรกิจน้ำมันเพียงอย่างเดียว ในปัจจุบันประชาชนมีการใช้รถยนต์ในชีวิตประจำวัน ต้องคอยหมั่นดูแล ตรวจเช็ครถยนต์ทั้งภายใน ภายนอกและระบบเครื่องยนต์ต่างๆ ทำให้ต้องเลือกศูนย์บริการซ่อมรถยนต์ที่ไว้ใจได้ น่าเชื่อถือ ได้มาตรฐาน ซึ่งหนึ่งในนั้นก็คือ ศูนย์บริการและซ่อมบำรุงรถยนต์ออโต้แบคส์ ที่มีคุณภาพและครบวงจรจากประเทศญี่ปุ่น มีสินค้าและบริการที่ครบวงจร อาทิ ยางรถยนต์แบรนด์ดังจากญี่ปุ่น-ยุโรป น้ำมันเครื่อง แบตเตอรี่ ผ้าเบรก และอุปกรณ์ตกแต่ง เป็นต้น ลูกค้าจึงได้มีการเข้ามาใช้บริการ ซึ่งมีทั้งกลุ่มลูกค้าที่ใช้บริการประจำ กลุ่มลูกค้าที่เคยมาใช้บริการแล้วมีการกลับมาใช้บริการซ้ำในรอบถัดไป และก็ยังมีกลุ่มลูกค้าที่เคยมาใช้บริการและไม่กลับมาใช้บริการอีก จากเหตุผลดังกล่าว ทำให้ทีมธุรกิจอัจฉริยะ (Business Intelligence – BI) กลุ่มธุรกิจศูนย์บริการและซ่อมบำรุงรถยนต์ มีความสนใจที่จะวิเคราะห์ข้อมูลของกลุ่มลูกค้าของออโต้แบคส์เกี่ยวกับการมาใช้บริการศูนย์บริการและซ่อมบำรุงรถยนต์ ข้าพเจ้าจึงได้มีแนวคิดที่จะทำการวิเคราะห์ลูกค้าของออโต้แบคส์ที่มีการกลับมาใช้บริการซ้ำและไม่กลับมาใช้บริการซ้ำโดยกฎความสัมพันธ์ เพื่อที่จะได้นำข้อมูลที่วิเคราะห์ออกมาไปใช้ให้เกิดประโยชน์ต่อไป

1. ได้ผลการวิเคราะห์ข้อมูลที่เกี่ยวกับพฤติกรรมการใช้บริการของลูกค้าออโต้แบคส์ 2. ได้ความรู้เรื่องกฎความสัมพันธ์ที่จะนำไปสร้างแผนการส่งเสริมการขายให้เหมาะสมกับลูกค้า